Een “WAUW” of “AU” moment! Op cliënten/patiënten reis in je eigen praktijk/organisatie.
Je zult vast wel eens van de term “customer of guest journey” gehoord hebben.
Een marketingterm uit het bedrijfsleven waarbij alle stappen van jouw potentiële cliënt/patiënt in kaart worden gebracht. Vanaf het oriëntatie moment van het maken voor een keuze tot aan het contactmoment met jouw praktijk/organisatie.
Het zijn belevingsmomenten waarbij ook gekeken wordt naar diverse communicatiekanalen (website, social media, mailing, reviews, magazines etc.) de zgn. “Touch points”. Wanneer al deze punten goed zijn aangesloten vergroten zij onze klanttevredenheid.
Het is dus een belangrijke reis want als zich in deze fase obstakels of onduidelijkheden voordoen dan loop jij het risico dat jouw voordeur voorbijgelopen wordt en jij het gaat verliezen van de ander.
Dit wil toch niemand!
De reis is onder te verdelen in een aantal fasen: voorbeleving- reis- ontvangst- verblijf- afscheid en naleving
Maak zelf (en je collega‘s) eens tijd voor deze reis en leer nóg beter door de ogen van je bezoeker te kijken! Met een andere mindset en misschien wat kleine investeringen levert deze reis je nog meer tevreden, maar ook potentiële nieuwe cliënten/patiënten op.
Laten we vertrekken!
- Start zelf eens met de digitale route en bekijk jouw bedrijfswebsite vanuit de ogen van je bezoeker:
Op welke termen ben jij goed vindbaar en zou dit nog beter kunnen? Laat je hierbij eventueel helpen als je hier geen tijd in wilt steken/verliezen. Het levert je op termijn ’n hoop voordelen op. Ik kan je hierbij zéker ondersteunen!
Klopt de google routebeschrijving optimaal, adviseer je bezoekers bij voorkeur ook de postcode te gebruiken voor een nóg betere locatie aanduiding (kleine moeite, groot gebaar). - Is er voldoende (gratis) parkeermogelijkheid.
Meld iets over jullie parkeermogelijkheden. Als er voldoende (gratis) parkeermogelijkheden zijn meldt dit dan ook. Staat er een parkeermeter op loopafstand van je pand, meld dit dan en overweeg het parkeer-uurtarief te benoemen. Dit voorkomt vragen en schept duidelijkheid. Deze zaken zijn belangrijk en prettig om vooraf te weten. Het zegt iets over jullie inleving én draagt bij aan het tijdig verschijnen op de afspraak. - Hoe is de eerste indruk van je pand.
Je kunt hierbij denken aan:
Duidelijke en goed leesbare naam van je praktijk/organisatie in uniformiteit met je bedrijfswebsite. Op basis van je website c.q. google info gaat je bezoeker op zoek naar deze herkenning . Let ook op een goed zichtbaar huisnummer ( jouw bezoeker komt tenslotte voor het eerst in deze straat en gaat op basis van jullie huisnummer zoeken). - Ben kritisch op de entree van je pand en benader deze als je eigen “thuis”.
Jij wilt toch ook dat jouw thuisgasten zich welkom voelen in een verzorgde omgeving?
Heb oog voor zwerfafval bij de voordeur en ruim het op/ zijn de ramen schoon en overweeg een schoonmaakbedrijf voor deze klus/ hoe klinkt de bel (lijkt onbelangrijk maar is het niet)/ groen voor de deur….onderhoud het of plaats eens nieuwe plantjes / is er voldoende ruimte voor het parkeren van fietsen (bakfietsen) en plaats een bordje waar de fietsen bij voorkeur geparkeerd kunnen worden. Dit vinden je buren vast ook een goed idee 😉. Maak eens een checklist en creëer gezamenlijke verantwoordelijkheden. Streep weg als de klus geklaard is en noteer wat aandacht vraagt. Zo maak je er een gezamenlijk “levend” document van. - Heb aandacht voor je ontvangstbalie en het frontdeskpersoneel.
Hier gaat je bezoeker de eerste echte fysieke ervaring beleven met je praktijk/organisatie (het WAUW of AU- moment).
-Is goed oogcontact mogelijk of bemoeilijkt de PC dit cruciale moment/ is er interactie mogelijk tussen de receptie en de bezoeker oftewel “wordt jouw bezoeker gezien”?
-Zou een aanmeldzuil wellicht een oplossing bieden om ‘in beeld’ te komen
-Ben je bewust dat alle zichtbare en hoorbare gesprekken aan de ontvangstbalie óók waargenomen worden door de bezoekers. - Geef aandacht aan de stoelen in de ontvangstruimte en zorg voor wat stoelen met ’n leuning. Niet iedereen komt makkelijk in of uit een stoel.
-Is de leeslectuur afgestemd op de bezoeker i.p.v. afgestemd op interesses van de praktijk/ organisatie. Voorkom leeslectuur ouder dan twee maanden.
-Maak je gebruik van een digitaal wachtkamerscherm? Zorg voor up-to-date info op het wachtkamerscherm en geef deze info een “gezicht” denk hierbij eens aan nieuwe medewerkers/ jubilea/ behaalde opleiding gehaald etc.
-Ben duidelijk over betaald parkeren en vermeld het tarief.
-Wat vinden ánderen van de uitstraling van de ontvangstruimte en ben je bereidt iets met deze tips te doen (reviews!!)
-Is er mogelijkheid om privégevoelige gesprekken te voeren aan de ontvangstbalie, zo niet bespreek met je team hoe je dit op zou kunnen lossen (verplaats je eens in de bezoeker)
-Saaie ontvangstruimte, overweeg eens te werken met deurstickers, planten of sta open voor een interieuradvies. - Aandacht bij vertrek.
Neem bewust afscheid, dit kan met een vriendelijke groet met woorden, maar ook een vriendelijk knikje als je aan in gesprek bent of telefoneert. - Na-beleving moment
Soms vraagt een situatie om een extra na-zorgmoment, ben hier alert op want hiermee maak je écht het verschil. Bel je bezoeker eens na of stuur een nazorg-mail. Je creëert hiermee een “ik doe ertoe moment” een WAUW moment . Het kost je niet meer dan 5 minuten van je tijd (en zo vaak komen deze situaties niet voor) maar de waardering van je bezoeker zal groot zijn. Zelf doet het wellicht ook iets positiefs met joú!
Als jouw nazorgmoment dan ook nog eens positief wordt gedeeld via een review, op een feestje of binnen de vrienden/ kennissenkring dan weet je dat het de moeite loont om eens op cliënt/patiënten reis te gaan binnen je eigen praktijk/organisatie.
Heb je hulp nodig, weet me te vinden ik ga graag met je mee op deze reis!
Hartelijke groet Ingrid