Op cliënten/patiënten reis in je eigen praktijk/organisatie.
Dit blog bestaat uit twee delen. In dit eerste deel neem ik je mee op onlineclientreis. Heb jij je bedrijf weleens online bekeken vanuit jouw (potentiële) bezoeker? Het tweede deel van de blog verschijnt volgende maand en hierin neem je mee in de fysieke reis die jouw bezoeker aflegt.
Je hebt vast wel eens van de term “customer of guest journey” gehoord. Een marketingterm uit het bedrijfsleven waarbij alle stappen van jouw potentiële cliënt/patiënt in kaart worden gebracht. Vanaf het oriëntatie moment, via het maken van een keuze tot aan het contactmoment met jouw praktijk.
Iedere stap is een belevingsmoment waarbij ook gekeken wordt naar diverse communicatiekanalen (website, social media, mailing, reviews, magazines etc.) de zogenoemde. “Touch points”. Wanneer al deze uitingen bij elkaar aansluiten vergroten zij onze klanttevredenheid.
Het is dus een belangrijke reis, want als zich in deze fase obstakels of onduidelijkheden voordoen, bv omdat je contactgegevens niet of moeilijk te vinden zijn, dan is er een risico dat jouw voordeur voorbijgelopen wordt en jij het gaat verliezen van de ander. Dit wil toch niemand!
De cliëntenreis is onder te verdelen in een aantal fasen: voorbeleving – reis – ontvangst – verblijf – afscheid en na-beleving. In dit deel neem ik je mee in de voorbeleving en de reis zelf. De ontvangst, het verblijf, het afscheid en de na-beleving volgen in deel 2.
Maak zelf (en vraag dit ook aan je collega ‘s) eens tijd voor deze online reis en probeer hierbij echt door de ogen van je bezoeker te kijken! Met een andere mindset en misschien wat kleine investeringen levert deze reis je heel wat potentiële nieuwe en tevreden cliënten/patiënten op.
Laten we vertrekken!
- Start zelf eens met de digitale route en bekijk jouw bedrijfswebsite vanuit de ogen van je bezoeker:
Op welke termen ben jij goed vindbaar en zou dit nog beter kunnen worden? Laat mij je hierbij helpen als je hier zelf geen tijd aan wilt verliezen. Het levert je op termijn ’n hoop voordelen op.
Zijn je contactgegevens goed vindbaar op je site? En je tarief? Heb je ook weleens bekeken hoe jouw website eruitziet op een mobiele telefoon of juist op een groter scherm? Zorg dat belangrijke informatie eenvoudig te vinden is, zodat mensen niet je hele site hoeven af te speuren op zoek naar een telefoonnummer.
Is de Google routebeschrijving optimaal of adviseer je bezoekers bij voorkeur ook de postcode te gebruiken voor een nóg betere locatie aanduiding (wauw service).
- Is er voldoende (gratis) parkeermogelijkheid?
Informeer je bezoeker vooraf al over de parkeermogelijkheden voor de auto. Zijn er bijvoorbeeld voldoende (gratis) parkeermogelijkheden of staat er een parkeermeter op loopafstand van je pand? Vermeld dit dan en overweeg ook de parkeerkosten per uur te benoemen. Dit voorkomt vragen en schept duidelijkheid…..daar houden we toch van! Beide zaken zijn belangrijk en prettig om vooraf te weten. Het zegt iets over jullie inleving én draagt bij aan het op tijd verschijnen op de afspraak.
Geef ook de fietsende bezoeker aandacht. Overweeg bv. een aanleunbeugel voor het vastleggen van de fiets met hangslot mits dit mogelijk is natuurlijk . Is er voldoende ruimte voor het parkeren van (bak)fietsen? Plaats een bordje waar de fietsen bij voorkeur geparkeerd kunnen worden. Dit vinden je buren vast ook een goed idee
Tot zover mijn online cliëntenreis. Volgende maand neem ik je graag mee in deel 2 van de fysieke reis van jouw bezoeker. Deze zal in het teken staan van: ontvangst – verblijf – afscheid en na-beleving.
Heb je hulp nodig, weet dat ik graag met je mee op reis ga!
Hartelijke groet, Ingrid